6 CRM для сервісних компаній: як покращити клієнтський досвід у 2025-му році

Чи знали ви, що 86% клієнтів готові платити більше за кращий сервіс, але лише 1 з 26 незадоволених клієнтів поскаржиться, а решта просто піде до конкурентів? Адже саме таку інформацію каже нам PwC у своєму звіті «Customer experience is everything». 

Якщо ви не відстежуєте дані своїх клієнтів, втрачається можливість не лише підвищити рівень обслуговування, але й побудувати довготривалі стосунки. На будь-якому етапі — до, під час чи після продажу — уважне ставлення до потреб клієнта може стати основою для подальшої співпраці.

Що таке CRM для сервісних компаній?

CRM (Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами, яке допомагає бізнесам автоматизувати продажі, маркетинг, сервіс та інші процеси взаємодії з клієнтами. Для сервісного бізнесу (клінінг, маркетинг-агентства, ремонтні служби, консалтинг тощо) вибір правильної CRM-системи є критично важливим, оскільки вона дозволяє систематизувати роботу з клієнтами, планувати виїзди чи проєкти, відстежувати заявки та підвищувати якість обслуговування.

Однак CRM вже давно виходить за її класичне розуміння та сприймається людьми як багатофункціональний інструмент для всієї команди. Сучасна CRM-програма — це не лише про зберігання контактів чи історії замовлень. Вона може:

• координувати роботу сервісних спеціалістів і проєктних менеджерів;
• автоматизувати комунікацію з клієнтами через email, SMS або месенджери;
• нагадувати про задачі та дедлайни;
• створювати рахунки й акти;
• збирати аналітику щодо ефективності команди;
• інтегруватися з сайтами, соцмережами, телефонією та іншими системами.

Таким чином, CRM стає єдиною точкою доступу до всіх ключових процесів, покращуючи не лише зовнішню взаємодію з клієнтами, а й внутрішню координацію команди.

На ринку представлено безліч CRM-систем — з різною вартістю, функціональністю, рівнем складності та порогом входження. Деякі з них орієнтовані на великі компанії з розгалуженою структурою, інші — на малі бізнеси, яким важлива простота та швидкий старт.

Саме тому важливо обирати CRM не лише за «гучним» ім’ям, а й з урахуванням потреб вашої команди: чи легко її буде впровадити, наскільки вона гнучка до змін, і чи справді вона покращить щоденні процеси, а не ускладнить їх.

Переваги використання CRM для сервісних компаній

CRM-система допомагає взаємодіяти з клієнтами на кожному етапі їхнього шляху — від першого контакту до гарантійної підтримки. Роздивимося основні переваги використання CRM для сервісних бізнесів трошки ближче:

• Кращий сервіс для клієнтів: CRM зберігає всі дані про клієнтів в одному місці — ви бачите, хто що замовляв, коли звертався і що йому важливо. Це дозволяє швидко надати потрібну інформацію та персоналізований підхід.
• Контроль за зустрічами та виїздами: система автоматично нагадує про заплановані візити, дзвінки чи інші події. Менше забутих задач — більше порядку в графіку.
• Вся історія під рукою: переписка, дзвінки, замовлення — все це доступно за кілька кліків. Це допомагає швидко вирішувати питання без зайвих уточнень.
• Зручна комунікація з клієнтами: можна надсилати email, SMS або відповідати прямо з CRM. Клієнти не залишаються без відповіді, а команда працює злагоджено.
• Звіти та аналітика: CRM показує, скільки заявок оброблено, як працює команда, де «вузькі місця». Тож, ви можете приймати конкретні рішення, а не діяти навмання.
• Спільна робота в команді: всі бачать актуальні дані й не дублюють роботу одне одного. Менше плутанини — більше результату.
• Контроль під час надання послуг: CRM дозволяє відстежувати статус кожного замовлення в реальному часі, координувати роботу майстрів або консультантів і швидко реагувати, якщо щось іде не так.

Які функції CRM можуть знадобитися для сфери послуг?

Обираючи CRM-систему, легко розгубитися серед десятків функцій. Але фокусуватися варто не стільки на кількості різних інструментів, скільки на їх користі для вашої команди. Зайва складність може лише сповільнити запуск і заплутати працівників. 

Особливо важливо, щоб CRM допомагала не лише, наприклад, продавати, а й керувати самою послугою: організовувати виїзди, координувати дії команди, контролювати статус замовлень. Це і є головна перевага сучасних рішень для сервісного бізнесу.

Тож, на що ми радимо звернути увагу у першу чергу? 

• Управління контактами — база клієнтів з усією історією звернень і замовлень.
• Календар і планування виїздів — для організації графіка роботи на місцях.
  Автоматичні нагадування та сповіщення — щоб нічого не загубилося в потоці.
• Управління завданнями — можливість призначати задачі, використовувати канбан-дошку або діаграму Ганта.
• Воронка продажів — від першого звернення до завершення угоди або послуги.
• Трекінг часу — для обліку робочих годин і ресурсів.
• Автоматизація процесів — створення шаблонів дій, автозадач і сценаріїв.
• Комунікація в одному вікні — email, SMS, дзвінки прямо з системи.
• Звіти та аналітика — зрозумілі дашборди для оцінки ефективності.
• Мобільна версія або додаток, щоб мати доступ до всього навіть у дорозі.
• Інтеграції з іншими інструментами — календарем, месенджерами тощо.

Підсумуємо: правильна CRM не просто збирає інформацію, а стає центральним інструментом для управління сервісом — від першого контакту до завершення роботи з клієнтом.

6 CRM-систем для сервісних компаній різного рівня

Правильно обрана CRM-програма — це не просто зручний інструмент, а критично важлива частина сервісного бізнесу. Вона допомагає систематизувати роботу з клієнтами, планувати логістику чи проєкти, відстежувати заявки, керувати завданнями та покращувати якість обслуговування.

На ринку представлено безліч CRM рішень із різною функціональністю, вартістю та рівнем складності — від простих таск-трекерів до комплексних платформ з автоматизацією процесів.

Щоб допомогти вам зорієнтуватися, яку саме систему обрати для потреб вашого бізнесу, ми підготували добірку шести перевірених варіантів, які підходять для сервісних компаній.

Tracy

Tracy — це, у цьому огляді, найпростіша платформа з мінімальним порогом входження. Тобто, якщо вам треба розпочати роботу якомога швидше без великих витрат часу та ресурсів на навчання команди, то ця програма буде ідеальним вибором. 

Це не просто застосунок для зберігання контактів і ведення угод. Tracy також дозволяє організувати внутрішні бізнес-процеси. Наприклад, якщо йдеться про компанію доставки, то в Tracy можна призначати замовлення конкретним кур’єром, контролювати статус їх виконання та збирати відгуки після завершення послуги. Усе це відбувається в межах єдиного інтерфейсу, що дає змогу бачити повну картину роботи команди — від першого звернення клієнта до закриття замовлення.

Найкраще підходить для: команд, яким потрібен простий інструмент без складнощів великих CRM. Цільова аудиторія — мікро-, малий та середній бізнес у різних сферах (від продажів і обслуговування клієнтів до логістики чи виробництва на замовлення).

Ключові відмінності Tracy

• Простота та швидкий старт: Tracy створена для того, щоб позбутися зайвої складності й хаосу. Перехід від Excel-таблиць до системної роботи займає мінімум часу.
• Сучасний інтерфейс із візуальними інструментами: всі робочі процеси — наочно: канбан-дошка, діаграма Ґанта, календар, воронка продажів, карти, тайм-трекінг тощо. Це дозволяє швидко орієнтуватися в задачах, навантаженні та ефективності.
• Універсальність: Tracy поєднує в собі CRM (робота з клієнтами й угодами), таск-менеджер (постановка та контроль задач), а також елементи ERP (облік замовлень, часу, ресурсів). Усе в одній системі — без потреби використовувати кілька різних інструментів.
• No-code автоматизація: користувачі можуть самостійно налаштовувати автоматичні нагадування, сповіщення та правила без знань програмування.
• Планування та облік часу: вбудовані інструменти допомагають рахувати собівартість послуг і продуктивність команди — це особливо цінно для сервісних бізнесів.
• Швидке впровадження з підтримкою: команда Tracy допомагає налаштувати систему під конкретні бізнес-процеси — безкоштовно. Це велика перевага для малого бізнесу, який хоче стартувати без зайвих витрат.
• Доступна ціна: є безкоштовний тариф із багатим функціоналом та недорогі платні плани — ідеально для малих команд і стартапів.

Ціни Tracy

Tracy можна спробувати безкоштовно: це опція для невеликих команд до 3 осіб. Для більших команд пропонуються наступні тарифні плани:

• Маленький ($9/місяць) — до 6 користувачів.
• Середній ($49/місяць) — до 12 користувачів.
• Великий ($99/місяць) — необмежена кількість користувачів.

Pipedrive CRM

Pipedrive — це CRM-система, створена спеціально для відділів продажів. Вона орієнтована на візуалізацію воронки продажів і активне управління угодами на кожному етапі. Pipedrive добре підходить для команд, які хочуть покращити контроль за лідами, прогнозувати прибуток і автоматизувати комунікацію з клієнтами.

Найкраще підходить для: B2B-компаній малого й середнього бізнесу з активними відділами продажів, де процес укладення угоди поділений на етапи (наприклад, консалтинг, IT, агенції, продаж обладнання чи послуг). Особливо ефективна для команд, які працюють у моделі «довгого циклу продажів» і потребують максимального контролю за кожною угодою.

Ключові функції Pipedrive CRM

• Воронка продажів у форматі канбану: дозволяє чітко бачити, на якому етапі знаходиться кожна угода та переміщати їх між етапами простим перетягуванням.
• Автоматизація завдань і листів: система може автоматично надсилати follow-up листи, нагадування та створювати задачі після певних дій.
• Інтеграції з поштою та календарем: синхронізація з Gmail, Outlook та іншими сервісами для зручної роботи з лідами з однієї панелі.
• Прогнозування прибутку: аналітика допомагає оцінити очікувані доходи за поточними угодами.
• Додаток для мобільних: зручно працювати в дорозі або під час виїзних зустрічей.

Ціни Pipedrive CRM

• Essential — €21,90 за користувача/місяць (оплата щомісячно)
• Advanced — €37,90 за користувача/місяць
• Professional — €59,90 за користувача/місяць
• Power — €74,90 за користувача/місяць
• Enterprise — €99 за користувача/місяць

Pipedrive також пропонує 14-денну безкоштовну пробну версію, щоб перевірити функціонал перед підпискою.

monday CRM

monday CRM — це інструмент для управління взаємодією з клієнтами, який входить до платформи monday.com Work OS. Система дозволяє налаштовувати власні робочі процеси, що спрощує адаптацію під специфіку команди. Підходить для компаній із різних сфер, які хочуть організувати продажі, підтримку та клієнтський сервіс в одній платформі.

Найкраще підходить для: команд, що вже користуються Monday для управління завданнями та хочуть єдиний простір для роботи, оскільки Monday CRM інтегрована з екосистемою Monday.com.

Ключові функції monday CRM

• Інформаційні дашборди: вся необхідна інформація концентрується на одному екрані з налаштованими дашбордами для моніторингу операцій і продуктивності.
• Різноманітні режими перегляду: візуалізація даних у вигляді графіків, календаря, таймлайну чи списку завдань.
• Користувацькі автоматизації: зменшення рутинної роботи за допомогою автоматизацій для нагадувань, подальших дій тощо.

Ціни monday CRM

• Basic — €12 за місце/місяць (€120/місяць при оплаті за 10 користувачів)
• Standard — €17 за місце/місяць (€170/місяць при оплаті за 10 користувачів)
• Pro — €28 за місце/місяць (€280/місяць при оплаті за 10 користувачів)
• Enterprise — індивідуальна вартість (для великих команд із підвищеними вимогами до безпеки)

HubSpot CRM

HubSpot CRM створений для спрощення управління відносинами з клієнтами. Це програма, відома своїми потужними інструментами Inbound-маркетингу. HubSpot часто обирають компанії, що прагнуть росту клієнтської бази через контент-маркетинг, SEO, email-розсилки та інші методи залучення лідів, адже платформа історично починалась як інструмент саме для цього. Крім того, CRM зручно масштабувати — у міру росту бізнесу можна підключати додаткові модулі без переходу на інші платформи.

Найкраще підходить для: SMB та команд, яким потрібне інтегроване рішення «все в одному» — від ведення клієнтської бази до маркетингових кампаній. HubSpot — типовий вибір для маркетингових агенцій, стартапів та сервісних фірм, орієнтованих на активний маркетинг і залучення клієнтів через інтернет.

Ключові функції HubSpot CRM

• Універсальна поштова скринька: вся команда має доступ до однієї скриньки для якісної обробки взаємодій.
• Живий чат: миттєва підтримка через чат на сайті.
• Планувальник зустрічей: клієнти можуть автоматично бронювати зустрічі без зайвих листувань.

Ціни HubSpot CRM

• Плани від $15/користувач/місяць.
• Доступний безкоштовний план із обмеженими функціями.

Zoho CRM

Zoho CRM є частиною екосистеми Zoho і надає централізований доступ до інформації про клієнтів. Платформа підтримує автоматизацію продажів, маркетингу та обслуговування, сприяючи узгодженій роботі між командами. Має інтеграції із сервісами Zoho та сторонніми додатками, що дозволяє зручно керувати клієнтськими взаємодіями та покращувати внутрішні процеси. 

Однак, через багатий функціонал новачкам може бути складно одразу розібратись із усіма можливостями Zoho CRM. Інтерфейс хоч і дружній, але кількість функцій велика, що може ускладнити освоєння для початківців.

Найкраще підходить для: компаній, які шукають баланс між функціональністю та ціною. Фактично, Zoho часто обирають замість Salesforce саме ті бізнеси, яким потрібна потужна CRM, але бюджет чи ресурси обмежені.

Ключові функції Zoho CRM

• Відстеження завдань: сповіщення для команди про призначені завдання для повного контролю.
• Планування зустрічей: можливість керувати бронюваннями та встановлювати доступність для команди.
• Уніфікація даних: функції об’єднання даних з різних каналів — email, чат, телефон чи соцмережі.

Ціни Zoho CRM

• Плани від $14/користувач/місяць.
• Чотири плани: Standard, Professional, Enterprise, Ultimate.
• Доступна безкоштовна пробна версія.

Salesforce

Salesforce — хмарна платформа, яка допомагає керувати складними відносинами з клієнтами. Випущена ще у 1999 році, сьогодні Salesforce перетворилась на цілу екосистему бізнес-додатків та розробки кастомних рішень. Позиціонується як універсальне enterprise-рішення, придатне для бізнесів різних галузей і масштабів, але передусім орієнтоване на великі компанії та корпорації. 

Salesforce спеціалізується на комплексному управлінні продажами, маркетингом, підтримкою клієнтів і багатьма іншими процесами — фактично це all-in-one бізнес-платформа.

Найкраще підходить для: великих підприємств та середнього бізнесу, що планує швидке зростання або має складні процеси. Salesforce — рішення для B2B і B2C сегментів, популярна програма у фінансовій сфері, технологічних компаніях, виробництві, телекомі тощо. Меншим компаніям вона теж доступна (існує пакет Salesforce Essentials для малого бізнесу), але через вартість і складність невеликі фірми рідше обирають Salesforce. 

Ключові функції Salesforce

• Einstein AI: автоматизація завдань і маркетингу за допомогою штучного інтелекту.
• Інтеграції: функція для синхронізації даних із вашими інструментами.
• Розширена звітність: аналітика на основі ШІ для моніторингу продуктивності.

Ціни Salesforce

• Плани від $25/користувач/місяць.
• Доступна безкоштовна пробна версія.

Як обрати CRM? Чек-лист для тих, хто ще обирає

Вибір правильної CRM-системи може здатися складним, особливо якщо ви тільки починаєте працювати з такими платформами. Щоб спростити вам завдання, ми на основі нашого досвіду підготували чіткий план, який зробить процес вибору CRM простішим і ефективнішим.

Сподіваємося, цей чек-лист допоможе вам обрати ідеальну CRM у 2025 році:

1. Визначте потреби вашого бізнесу:
• Які процеси потрібно автоматизувати першочергово? (управління контактами, завданнями, комунікаціями, обробка заявок)
• Чи потрібна детальна аналітика для контролю продуктивності і звітування?
• Який розмір команди та обсяг клієнтської бази — це вплине на вибір масштабованої системи.
2. Оцініть зручність використання:
• Наскільки інтуїтивний інтерфейс, щоб команда швидко почала працювати без довгого навчання?
• Чи є мобільний додаток для роботи з CRM у будь-якому місці?
• Чи пропонує платформа безкоштовний пробний період, щоб перевірити всі функції на практиці?
3. Перевірте можливості інтеграції:
• Чи підтримує CRM вже використовувані сервіси: email, месенджери, бухгалтерські системи?
• Чи є відкритий API для кастомних інтеграцій, якщо знадобиться підключити унікальні інструменти?
4. Зверніть увагу на автоматизацію:
• Чи підтримує система автоматичні нагадування, розсилки, розподіл завдань між співробітниками?
• Чи можна налаштувати автоматизації без програмування — через прості правила і тригери?
5. Оцініть аналітику та звітність:
• Чи надає CRM дашборди та звіти в реальному часі?
• Чи є можливість створювати кастомні дашборди під ваші бізнес-показники?
6. Врахуйте бюджет і масштабованість:
• Чи відповідає вартість CRM вашим фінансовим можливостям?
• Чи є безкоштовний тариф для старту та тестування?
• Чи дозволяє CRM легко додавати користувачів і обробляти більші обсяги даних при зростанні бізнесу?

Бонус: звертайте увагу на гнучкість налаштувань і кастомізацію

Навіть найкраща CRM може виявитися непрактичною, якщо вона не підлаштовується під унікальні процеси вашої компанії. Тому обирайте систему, де можна легко створювати власні поля, воронки, правила автоматизації та інтеграції без допомоги розробників. Це дозволить вам швидко масштабувати бізнес без перевитрат часу і ресурсів на зміну системи.

У 2025-му році ваші клієнти чекають не просто сервісу — вони хочуть відчувати, що їх розуміють і цінують. Тому CRM-система — це ваш ключ до створення клієнтського досвіду, який змусить їх повертатися знову і знову. Гарна новина в тому, що сучасні CRM пропонують інструменти для будь-якого бізнесу — від стартапу до великої компанії.

Не варто відкладати впровадження автоматизації та персоналізації. Обирайте CRM, яка максимально відповідає вашим конкретним потребам — чи то зручне управління контактами, глибока аналітика, чи інтеграція з потрібними сервісами. З нашого досвіду, правильна CRM не просто полегшує робочі процеси, а стає надійним інструментом для підтримки ефективних взаємин з клієнтами та сприяє стабільному розвитку бізнесу.  

FAQ

Чим відрізняється CRM для продажів від CRM для сервісу?

CRM для продажів фокусується на управлінні лідами, воронкою продажів і прогнозуванням прибутку. CRM для сервісу — на підтримці клієнтів, обробці запитів, автоматизації обслуговування та управлінні зверненнями. Основна мета першої — збільшення продажів, тоді як другої — підвищення якості обслуговування та лояльності.

Як CRM-система допомагає підтримувати персоналізований контакт із клієнтами після угоди?

CRM-система зберігає історію взаємодій із клієнтами, тому команда може легко нагадати про минулі замовлення чи обговорення. Наприклад, завдяки записам у CRM можна поставити клієнту просте й важливе питання: «Вам як минулого разу?» — що демонструє увагу до його потреб і підвищує рівень довіри та лояльності.

Як CRM для сервісу може покращити утримання клієнтів?

CRM-система збирає історію звернень, автоматизує відповіді та дозволяє швидко вирішувати проблеми клієнтів. Завдяки цьому, навіть якщо менеджер покидає компанію, інформація про клієнтів залишається доступною, а зв’язок із ними не переривається. Це зменшує час очікування, підвищує задоволення сервісом і сприяє повторним зверненням. Регулярний аналіз звернень допомагає передбачити проблеми й діяти на випередження.