Чи знали ви, що 86% клієнтів готові платити більше за кращий сервіс, але лише 1 з 26 незадоволених клієнтів поскаржиться, а решта просто піде до конкурентів? Адже саме таку інформацію каже нам PwC у своєму звіті «Customer experience is everything».
Якщо ви не відстежуєте дані своїх клієнтів, втрачається можливість не лише підвищити рівень обслуговування, але й побудувати довготривалі стосунки. На будь-якому етапі — до, під час чи після продажу — уважне ставлення до потреб клієнта може стати основою для подальшої співпраці.
CRM (Customer Relationship Management) — це програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами, яке допомагає бізнесам автоматизувати продажі, маркетинг, сервіс та інші процеси взаємодії з клієнтами. Для сервісного бізнесу (клінінг, маркетинг-агентства, ремонтні служби, консалтинг тощо) вибір правильної CRM-системи є критично важливим, оскільки вона дозволяє систематизувати роботу з клієнтами, планувати виїзди чи проєкти, відстежувати заявки та підвищувати якість обслуговування.
Однак CRM вже давно виходить за її класичне розуміння та сприймається людьми як багатофункціональний інструмент для всієї команди. Сучасна CRM-програма — це не лише про зберігання контактів чи історії замовлень. Вона може:
Таким чином, CRM стає єдиною точкою доступу до всіх ключових процесів, покращуючи не лише зовнішню взаємодію з клієнтами, а й внутрішню координацію команди.
На ринку представлено безліч CRM-систем — з різною вартістю, функціональністю, рівнем складності та порогом входження. Деякі з них орієнтовані на великі компанії з розгалуженою структурою, інші — на малі бізнеси, яким важлива простота та швидкий старт.
Саме тому важливо обирати CRM не лише за «гучним» ім’ям, а й з урахуванням потреб вашої команди: чи легко її буде впровадити, наскільки вона гнучка до змін, і чи справді вона покращить щоденні процеси, а не ускладнить їх.
CRM-система допомагає взаємодіяти з клієнтами на кожному етапі їхнього шляху — від першого контакту до гарантійної підтримки. Роздивимося основні переваги використання CRM для сервісних бізнесів трошки ближче:
Обираючи CRM-систему, легко розгубитися серед десятків функцій. Але фокусуватися варто не стільки на кількості різних інструментів, скільки на їх користі для вашої команди. Зайва складність може лише сповільнити запуск і заплутати працівників.
Особливо важливо, щоб CRM допомагала не лише, наприклад, продавати, а й керувати самою послугою: організовувати виїзди, координувати дії команди, контролювати статус замовлень. Це і є головна перевага сучасних рішень для сервісного бізнесу.
Тож, на що ми радимо звернути увагу у першу чергу?
Підсумуємо: правильна CRM не просто збирає інформацію, а стає центральним інструментом для управління сервісом — від першого контакту до завершення роботи з клієнтом.
Правильно обрана CRM-програма — це не просто зручний інструмент, а критично важлива частина сервісного бізнесу. Вона допомагає систематизувати роботу з клієнтами, планувати логістику чи проєкти, відстежувати заявки, керувати завданнями та покращувати якість обслуговування.
На ринку представлено безліч CRM рішень із різною функціональністю, вартістю та рівнем складності — від простих таск-трекерів до комплексних платформ з автоматизацією процесів.
Щоб допомогти вам зорієнтуватися, яку саме систему обрати для потреб вашого бізнесу, ми підготували добірку шести перевірених варіантів, які підходять для сервісних компаній.
Tracy — це, у цьому огляді, найпростіша платформа з мінімальним порогом входження. Тобто, якщо вам треба розпочати роботу якомога швидше без великих витрат часу та ресурсів на навчання команди, то ця програма буде ідеальним вибором.
Це не просто застосунок для зберігання контактів і ведення угод. Tracy також дозволяє організувати внутрішні бізнес-процеси. Наприклад, якщо йдеться про компанію доставки, то в Tracy можна призначати замовлення конкретним кур’єром, контролювати статус їх виконання та збирати відгуки після завершення послуги. Усе це відбувається в межах єдиного інтерфейсу, що дає змогу бачити повну картину роботи команди — від першого звернення клієнта до закриття замовлення.
Найкраще підходить для: команд, яким потрібен простий інструмент без складнощів великих CRM. Цільова аудиторія — мікро-, малий та середній бізнес у різних сферах (від продажів і обслуговування клієнтів до логістики чи виробництва на замовлення).
Tracy можна спробувати безкоштовно: це опція для невеликих команд до 3 осіб. Для більших команд пропонуються наступні тарифні плани:
Pipedrive — це CRM-система, створена спеціально для відділів продажів. Вона орієнтована на візуалізацію воронки продажів і активне управління угодами на кожному етапі. Pipedrive добре підходить для команд, які хочуть покращити контроль за лідами, прогнозувати прибуток і автоматизувати комунікацію з клієнтами.
Найкраще підходить для: B2B-компаній малого й середнього бізнесу з активними відділами продажів, де процес укладення угоди поділений на етапи (наприклад, консалтинг, IT, агенції, продаж обладнання чи послуг). Особливо ефективна для команд, які працюють у моделі «довгого циклу продажів» і потребують максимального контролю за кожною угодою.
Pipedrive також пропонує 14-денну безкоштовну пробну версію, щоб перевірити функціонал перед підпискою.
monday CRM — це інструмент для управління взаємодією з клієнтами, який входить до платформи monday.com Work OS. Система дозволяє налаштовувати власні робочі процеси, що спрощує адаптацію під специфіку команди. Підходить для компаній із різних сфер, які хочуть організувати продажі, підтримку та клієнтський сервіс в одній платформі.
Найкраще підходить для: команд, що вже користуються Monday для управління завданнями та хочуть єдиний простір для роботи, оскільки Monday CRM інтегрована з екосистемою Monday.com.
HubSpot CRM створений для спрощення управління відносинами з клієнтами. Це програма, відома своїми потужними інструментами Inbound-маркетингу. HubSpot часто обирають компанії, що прагнуть росту клієнтської бази через контент-маркетинг, SEO, email-розсилки та інші методи залучення лідів, адже платформа історично починалась як інструмент саме для цього. Крім того, CRM зручно масштабувати — у міру росту бізнесу можна підключати додаткові модулі без переходу на інші платформи.
Найкраще підходить для: SMB та команд, яким потрібне інтегроване рішення «все в одному» — від ведення клієнтської бази до маркетингових кампаній. HubSpot — типовий вибір для маркетингових агенцій, стартапів та сервісних фірм, орієнтованих на активний маркетинг і залучення клієнтів через інтернет.
Zoho CRM є частиною екосистеми Zoho і надає централізований доступ до інформації про клієнтів. Платформа підтримує автоматизацію продажів, маркетингу та обслуговування, сприяючи узгодженій роботі між командами. Має інтеграції із сервісами Zoho та сторонніми додатками, що дозволяє зручно керувати клієнтськими взаємодіями та покращувати внутрішні процеси.
Однак, через багатий функціонал новачкам може бути складно одразу розібратись із усіма можливостями Zoho CRM. Інтерфейс хоч і дружній, але кількість функцій велика, що може ускладнити освоєння для початківців.
Найкраще підходить для: компаній, які шукають баланс між функціональністю та ціною. Фактично, Zoho часто обирають замість Salesforce саме ті бізнеси, яким потрібна потужна CRM, але бюджет чи ресурси обмежені.
Salesforce — хмарна платформа, яка допомагає керувати складними відносинами з клієнтами. Випущена ще у 1999 році, сьогодні Salesforce перетворилась на цілу екосистему бізнес-додатків та розробки кастомних рішень. Позиціонується як універсальне enterprise-рішення, придатне для бізнесів різних галузей і масштабів, але передусім орієнтоване на великі компанії та корпорації.
Salesforce спеціалізується на комплексному управлінні продажами, маркетингом, підтримкою клієнтів і багатьма іншими процесами — фактично це all-in-one бізнес-платформа.
Найкраще підходить для: великих підприємств та середнього бізнесу, що планує швидке зростання або має складні процеси. Salesforce — рішення для B2B і B2C сегментів, популярна програма у фінансовій сфері, технологічних компаніях, виробництві, телекомі тощо. Меншим компаніям вона теж доступна (існує пакет Salesforce Essentials для малого бізнесу), але через вартість і складність невеликі фірми рідше обирають Salesforce.
Вибір правильної CRM-системи може здатися складним, особливо якщо ви тільки починаєте працювати з такими платформами. Щоб спростити вам завдання, ми на основі нашого досвіду підготували чіткий план, який зробить процес вибору CRM простішим і ефективнішим.
Сподіваємося, цей чек-лист допоможе вам обрати ідеальну CRM у 2025 році:
Навіть найкраща CRM може виявитися непрактичною, якщо вона не підлаштовується під унікальні процеси вашої компанії. Тому обирайте систему, де можна легко створювати власні поля, воронки, правила автоматизації та інтеграції без допомоги розробників. Це дозволить вам швидко масштабувати бізнес без перевитрат часу і ресурсів на зміну системи.
У 2025-му році ваші клієнти чекають не просто сервісу — вони хочуть відчувати, що їх розуміють і цінують. Тому CRM-система — це ваш ключ до створення клієнтського досвіду, який змусить їх повертатися знову і знову. Гарна новина в тому, що сучасні CRM пропонують інструменти для будь-якого бізнесу — від стартапу до великої компанії.
Не варто відкладати впровадження автоматизації та персоналізації. Обирайте CRM, яка максимально відповідає вашим конкретним потребам — чи то зручне управління контактами, глибока аналітика, чи інтеграція з потрібними сервісами. З нашого досвіду, правильна CRM не просто полегшує робочі процеси, а стає надійним інструментом для підтримки ефективних взаємин з клієнтами та сприяє стабільному розвитку бізнесу.
CRM для продажів фокусується на управлінні лідами, воронкою продажів і прогнозуванням прибутку. CRM для сервісу — на підтримці клієнтів, обробці запитів, автоматизації обслуговування та управлінні зверненнями. Основна мета першої — збільшення продажів, тоді як другої — підвищення якості обслуговування та лояльності.
CRM-система зберігає історію взаємодій із клієнтами, тому команда може легко нагадати про минулі замовлення чи обговорення. Наприклад, завдяки записам у CRM можна поставити клієнту просте й важливе питання: «Вам як минулого разу?» — що демонструє увагу до його потреб і підвищує рівень довіри та лояльності.
CRM-система збирає історію звернень, автоматизує відповіді та дозволяє швидко вирішувати проблеми клієнтів. Завдяки цьому, навіть якщо менеджер покидає компанію, інформація про клієнтів залишається доступною, а зв’язок із ними не переривається. Це зменшує час очікування, підвищує задоволення сервісом і сприяє повторним зверненням. Регулярний аналіз звернень допомагає передбачити проблеми й діяти на випередження.