Чим активніше працює ваша команда, тим необхіднішими стають допоміжні інструменти для управління процесами. CRM-система — один із таких інструментів. Зважаючи на засилля рішень і технологій, у вас може виникнути цілком логічне запитання: CRM — це дійсно корисна система чи чергова трендова абревіатура? Давайте розбиратися.
CRM — скорочення від англійського Customer Relationship Management, що означає «управління відносинами з клієнтами». CRM-система допомагає організувати всю інформацію про вашу компанію, від даних про покупців чи замовників до витрат на канцелярію, в одному місці.
Це дозволяє вам відслідковувати потреби клієнтів та команди, бачити, хто якими завданнями займається, і на якому етапі їх виконання. Як результат — будь-які робочі процеси та взаємодії вдається організувати швидше та краще. Давайте детальніше розглянемо усі переваги використання таких платформ.
Найперша та найочевидніша функція CRM — централізоване зберігання даних. На противагу окремим записам, електронним таблицям чи файлам, така система дозволяє структурувати та легко знаходити потрібні дані. Йдеться про інформацію будь-якого змісту й формату, наприклад:
Інформація залишається доступною постійно, навіть якщо у вашій команді відбулися зміни. Це не лише зручно, а й ефективно. Централізоване зберігання та легкий доступ до інформації дозволяють працювати без пауз і затримок.
Наприклад:
CRM-система дає можливість збирати найповнішу інформацію про всі аспекти вашої роботи. При цьому нікому не доводиться постійно тримати важливі деталі в голові чи стежити за актуальністю таких даних у документах. Останнє — доволі ресурсозатратний процес.
Уся інформація про роботу різних команд доступна в реальному часі. Ви можете слідкувати за статусами, оновленнями та розвитком роботи, за усіма етапами, проблемами і т. п. Іншими словами, не потрібно запитувати виконавців особисто, відволікаючи запитаннями чи додаючи тривожності.
Уявімо, що ви маєте декілька відкритих вакансій. Поки рекрутери та HR менеджери розглядають кандидатів, ви можете зайти в CRM та подивитися:
Так само можна стежити за продажами, логістикою, виробництвом та наданням будь-яких послуг. Для цього необхідно налаштувати систему під особливості та потреби вашої роботи. Далі команда може оновлювати інформацію, щоб вона залишалася актуальною та доступною в режимі реального часу.
Легкий доступ до інформації в потрібний момент спрощує планування. Наприклад, набагато легше організувати роботу команди належним чином, якщо ви розумієте загальний обсяг завдань та завантаженість окремих людей. В CRM-системі все це залишається на видноті.
Прозорий процес та планування вносять ясність як для команди, так і для клієнтів. Коли у вас є актуальна інформація про поточне завантаження, стає можливо:
І це лише декілька прикладів. Без CRM-системи доводиться збирати інформацію від різних людей, а значить висмикувати їх із робочого процесу, хоча б ненадовго. Це вже гальмує виконання завдань. Далі усі дані треба зводити вручну — в таблицях, документах, записниках, на фліпчарті. Так, це не завжди складно. Проте чим більше людей і завдань залучено, тим більше змінних треба врахувати. Зростає ризик упустити щось важливе.
Тим часом, CRM має готове рішення або ж допомагає його знайти швидше. Інформація вже зібрана, і найімовірніше, нічого не треба уточнювати. Що ж до вільних годин для зустрічі, менш навантажених працівників і схожих запитів, система, як правило, дозволяє все візуалізувати та відфільтрувати в декілька кліків. Тобто платформа моментально «відповідає» на ваші запитання.
Прозорий процес і доступ до інформації у реальному часі дозволяє ефективно аналізувати роботу команди в цілому та окремих людей зокрема. Адже потрібно рівномірно розподілити завдання як між окремими учасниками, так і між різними етапами. Важливо, щоб ніхто раптово не залишався без роботи або, навпаки, перевантаженим у певний момент.
Для цього можна звернути увагу на те, скільки часу займає виконання певного завдання в кожного виконавця, скільки часу йде на підписання угоди, скільки співробітників проходять випробувальний термін та з якими показниками і т. ін.
Цікаво порівняти, як справляються різні менеджери та команди. Буде не зайвим прослідкувати кореляцію між сезонністю, кількістю етапів, досвідом виконавців, складністю завдання та часом, необхідним на їх виконання. Такий аналіз дозволяє оптимізувати роботу, адже підсвічує проблеми чи заминки. Знаючи, що саме викликає труднощі й займає найбільше часу, ви можете почати шукати рішення, як це виправити.
Ще одна перевага використання CRM-системи — це можливість краще організувати типові процеси. Якщо налаштувати алгоритм дій для повторюваних справ, на виконання завдань йтиме мінімум часу та зусиль. Робота відбуватиметься за зрозумілим, наперед визначеним сценарієм, закріпленим у CRM.
Один із прикладів таких процесів, знайомих будь-якій компанії, — онбординг нових членів команди. Якщо він не стандартизований, можна втратити цілий робочий день просто вчасно не підготувавши ноутбук для працівника. Так само можна зекономити час на навчання нових людей, просто визначивши чітку послідовність дій та зафіксувавши їх у системі.
Організація повторюваних процесів значно мінімізує людський фактор. Неважливо, йдеться про підписи клієнтів про прийом робіт, фото «до» та «після», знімок вантажу перед відправкою чи щось інше. Коли це все визначено та закріплено в корпоративній CRM, шанси щось забути чи пропустити зводиться практично до нуля. Адже алгоритм не потрібно тримати в голові чи навіть відпрацьовувати до автоматизму. Він завжди на відстані декількох кліків.
Окреме місце посідає автоматизація процесів. Вона найкраще працює для завдань маркетингу, продажів та підтримки. Значну частину «нудної» роботи можна довірити CRM-системі.
Наприклад, можна автоматизувати маркетингові кампанії для певних баз користувачів. Те ж саме з follow-up повідомленнями, формами для оцінки роботи команди підтримки, пропозицій залишити відгук про товар чи обслуговування, тощо.
Таким чином, ви прискорюєте виконання рутинних завдань та розвантажуєте команду. Фахівці можуть витратити цей час на більш креативні завдання, де система не впорається, або ж налаштування інших автоматизованих процесів.
Більше того, автоматизація також допомагає уникнути дрібних помилок, спричинених людським фактором. Наприклад, потрібно всього один раз перевірити шаблон повідомлення чи форму, а не перед відправкою кожному клієнту.
Отже, CRM-система містить величезну кількість інформації про ваших клієнтів і роботу. Просто залишати її тут на зберігання було б нераціонально (хоч і навіть такий план-мінімум додає зручності в щоденну роботу). А тому можна подумати, про що всі ці дані нам говорять.
Як правило, CRM містить вбудовані інструменти для аналізу й аналітики. Інші ж дозволяють вивантажувати дані у .xlsx чи .csv для подальшого аналізу самостійно. Часто серед функцій є різні репрезентації поточних відфільтрованих даних. Можна переглядати замовлення як список, календар, канбан-дошку тощо.
Все це додає контексту та дозволяє краще зрозуміти спроможності команди. Ви можете розбити величезний обсяг інформації на менші, структурованіші частинки, щоб відслідковувати власну продуктивність та планувати розвиток в коротко- та довгостроковій перспективі. Як мінімум, стає легше усунути проблеми та визначити адекватні ключові показники ефективності (KPI).
Переваги CRM-системи не обмежені до певною індустрією чи напрямком роботи. Така платформа буде ефективною як для ІТ команд та громадських організацій, так і для будівельних фірм, салонів краси та приватних шкіл. Ось декілька прикладів:
Будь-яка компанія може підтримувати базу кандидатів та історію співбесід, налаштувати процес онбордингу, запитів на відпустки й лікарняні, вести інвентаризацію, оптимізувати роботу офіс-менеджера та ще багато чого.
Напевно, найпоширеніші міфи стосовно CRM-систем, — це їх складність та дорожнеча. Насправді ж CRM не потребує великих інвестицій для налаштування та підтримки. Та й сама система не обов’язково складна в користуванні.
Є величезна кількість платформ для компаній та команд із дуже різними запитами та бюджетами, що різняться функціоналом та тарифами. Наприклад, Tracy — конструктор застосунків для керування робочими процесами — дозволяє легко налаштувати платформу під ваші процеси й додати необхідні інтеграції.
Зокрема, ви отримуєте власний застосунок для кожного члена команди — без програмістів чи значних витрат. Тут можна організувати спільний робочий простір для ваших проєктів, завдань, заявок тощо. Можна налаштовувати покроковий алгоритм процесу, переглядати його в різних візуалізаціях (Kanban-дошка, Діаграма Ґанта, календар та ін.), . Також є можливість відкривати доступ до різних етапів лише обраним учасникам.
Тарифи відрізняються лише обсягом ресурсів та починаються із безкоштовного. Щоб почати користуватися конструктором, варто лише вибрати початковий шаблон та налаштувати додаткові блоки. За потреби, ви можете самостійно змінювати поля й способи взаємодії з даними та керувати доступом.